כולנו, בכל תחומי החיים, מעדיפים לשמוע ביקורות טובות – הן מעודדות, גורמות לנו להרגיש טוב ומחזקות את תחושת הביטחון שאנחנו בכיוון הנכון.
בתחום פיתוח האפליקציות, הביקורות החיוביות תורמות עוד יותר מכך – הן מספקות לנו פידבק על כך שאנשים נהנים מהאפליקציה, עוזרות לנו לדעת מה בדיוק הם אוהבים וכמובן גם מעודדות משתמשים נוספים להתקין את האפליקציה ולהשתמש בה.
הביקורות השליליות לעומת זאת, הן חוויה קצת פחות מהנה, כשכל ביקורת שלילית לא רק מטרידה ומעוררת חששות, אלא גם יכולה לפגוע בדימוי של האפליקציה באותה מידה שהביקורות החיוביות מסייעות. עם זאת, התמודדות נכונה עם הביקורות השליליות יכולה להפוך אותן לכלי שימושי לא פחות מהביקורות החיוביות.
כדי לסייע לכם להפוך את השלילי לחיובי, הכנו עבורכם רשימת טיפים להתמודדות אפקטיבית עם ביקורות שליליות:
זכרו שכל לקוח שמגיב הוא לקוח שאכפת לו
כמו הקלישאה שלפיה כל פרסום הוא פרסום טוב, גם כשזה נוגע לביקורות, רצוי לנקוט בעמדה דומה ולזכור שלקוח שטורח בכלל להגיב הוא מצרך די נדיר. רוב הלקוחות באים והולכים מבלי להחליף אתכם אף מילה ולכן חשוב להעריך את אלה שאכפת להם מספיק בשביל לחלוק את דעתם לגבי המוצר שלכם – אפילו אם מדובר בדעה שלילית.
גישה זו תאפשר לכם לראות את הביקורות השליליות באור חדש ולהעריך את ערכן ככלי יעיל שיכול לסייע לכם לשיפור האפליקציה.
אל תתעלמו מאף ביקורות
חוסר התייחסות מצדכם לתגובה שלילית יוצרת את הרושם שלא אכפת לכם, או שאתם מתחמקים מלהתמודד עם קשיים של לקוחות. כל אלה רק יגבירו את תחושת התסכול של משאיר התגובה ויותירו רושם שלילי גם על לקוחות אחרים שנתקלים בהערה.
לכן, חשוב להקפיד להתייחס לכל ביקורת ולעשות זאת כמה שיותר מהר. לעיתים קרובות עצם ההתייחסות שלכם לתגובה, בתנאי שהיא מנומסת וחיובית, עוזרת לא פחות מתיקון הבעיה (אם יש כזאת) כיוון שהיא גורמת ללקוחות להעריך אתכם יותר ומראה להם שאתם קשובים להערות.
אל תתגוננו – תתנצלו
לכולנו יש נטייה טבעית לרצות להתגונן כשאנחנו מרגישים שתוקפים אותנו, אבל במקרה של לקוח לא מרוצה, תגובה מתגוננת מצדכם יוצרת את הרושם שלא קיבלתם את דבריו ויכולה רק להכעיס אותו עוד יותר.
לכן, כדי לשמור על יחסים טובים עם הלקוחות חשוב תמיד להגיב בהתנצלות על אי שביעות הרצון של הלקוח, להפגין נכונות, להקשיב ולקבל ביקורת, גם אם אתם בטוחים שהוא טועה.
הקשיבו ללקוחות
תקשורת טובה תלויה לא רק במה שאתם אומרים ללקוחות, או איך שזה נאמר, אלא גם ביכולת להקשיב למה שהם אומרים.
הקשבה ללקוחות והצגת שאלות שיסיעו להבין אותם טוב יותר היא כלי חשוב שמאפשר לא רק לשימור לקוחות אלא גם ללימוד והבנה של הבעיות שבהן הם נתקלים. כל אלה יכולים לסייע לכם לגלות בעיות שלא ידעתם שקיימות באפליקציה, להכרות טובה יותר של קהל היעד שלכם וכתוצאה מכך לשיפור חוויית השימוש ופיתוח אפליקציה טובה יותר.
הציעו פתרון
כמובן שבמקרים רבים עצם העובדה שהגבתם והתנצלתם, לא מספיקה כדי לפתור את הבעיה שהלקוח העלה בביקורת. במקרים אלו, מומלץ להשקיע את המאמץ הנדרש כדי לספק ללקוח פתרון מועיל ו/או להציע לו פיצוי על עוגמת הנפש.
העלות והזמן שתשקיעו בכך הם כמעט תמיד זניחים יחסית ליתרון העצום של הבטחת שביעות רצון הלקוחות ושימור התדמית החיובית של החברה.
כך למשל, אפליקציות מסחריות רבות נוהגות להציע ללקוחות שחוו בעיה כלשהי, תלושי מתנה לקניה בחנות. אותם לקוחות יהפכו בדרך כלל ממבקרים מתוסכלים ללקוחות מרוצים ונאמנים. כך, בטווח הרחוק, ההשקעה בפיצוי מגבירה את נתוני השימור ומעלה את כמות הרכישות.
הפעילו שיקול דעת
כמובן שלא כל ביקורת היא מועילה או אפילו נכונה. האינטרנט מלא באנשים שנהנים לעורר מהומות בלי שום סיבה, במיוחד כשהם יכולים לעשות זאת בצורה אנונימית, או תחת זהות בדויה. ביקורות כאלו, גם אם הן שקריות או מטעות, יכולות לגרום נזק למותג שלכם.
הדרך הטובה ביותר להתמודד עם כל אותם 'טרולים' היא להגיב בצורה מנומסת ועניינית ורק עד לגבול מסוים והגיוני – כלומר, אל תיסחפו לוויכוחים מיותרים שלא יועילו לאף אחד ורק יבזבזו את זמנכם.
