חווית המשתמש היא אחד הגורמים החשובים ביותר להצלחה של אפליקציות מהסיבה הפשוטה שלקוחות מרוצים הם לקוחות שחוזרים להשתמש באפליקציה ואף ממליצים עליה לאחרים.

מדידת חוויית המשתמש, עם זאת, היא מעט יותר מורכבת מנושאים אחרים כגון הכנסות ומספר הורדות, מה שמקשה מעט על קביעת היעדים בתחום זה. אבל בכל זאת, ישנם כמה כלים שיכולים לסייע לכם לקבל מושג ברור לגבי חוויית הלקוחות והאופן שבו ניתן לשפר אותה.

במאמר הבא ריכזנו עבורכם את הכלים העיקריים למדידת חווית הלקוח:

1. ביצוע בדיקות A/B

מדידת חווית המשתמש אמורה, למעשה, להתחיל עוד לפני שאתם מפיצים את האפליקציה לקהל הרחב. ביצוע בדיקות A/B בעזרת מדגם מצומצם של משתמשים יאפשר לכם לקבל משוב מועיל לגבי חווית השימוש באפליקציה, לגלות מה עובד, מה מצריך תיקון, ועד כמה האפליקציה עונה לדרישות והצרכים של הלקוחות באופן כללי. המידע הזה יאפשר לכם לשפר ולתקן את כל מה שנדרש כך שבמועד ההשקה תוכלו ליצור רושם חיובי כבר מהשלב הראשון.

2. שימוש בכלי אנליטיקס למובייל

יש מבחר רחב של כלי אנליטיקס למובייל שבעזרתם תוכלו לקבל תמונה ברורה לגבי מידת ההצלחה הכללית של האפליקציה שלכם, כגון מספר הורדות, כניסות ומשתמשים פעילים בזמן נתון. אך מעבר לנתונים הבסיסיים, כלים אלה יכולים לספק לכם גם מידע רב על הרגלי הגלישה של המשתמשים באפליקציה, שלפיהם תוכלו למדוד את איכות חווית הגלישה.

הנתונים העיקריים שיעזרו לכם למדוד את חוויית המשתמש:

• תכיפות הכניסות
• משך השהייה בכל כניסה
• פעילות בכל כניסה
• שיעורי נטישה בהתאם למסכים
• ערך חיי משתמש
• שימור לקוחות
• מספר משתמשים פעילים (ביום ובחודש)
• הכנסה ממוצעת פר משתמש

3. קבוצות משתמשים

כשבוחנים את חווית הלקוח חשוב לזכור שכל משתמש הוא בעל העדפות והרגלי גלישה שונים. לכן, רצוי לבצע גם פילוח של הנתונים בהתאם לדמוגרפיות שונות, כגון מיקום המשתמשים, גילאים, שפות וכד'.

תוצאות הפילוח יגלו לכם את הרגלי השימוש וההעדפות של קבוצות שונות, שבעזרתם תוכלו להציע לכל משתמש חוויית גלישה מותאמת אישית. כך, למשל, אם מדובר באפליקציית קניות, אולי תגלו שיש לכם משתמשים פעילים רבים מאזור מסוים בעולם ולכן כדאי לכם להוסיף אפשרות גלישה בשפה הנפוצה באזור זה.

4. משוב ישיר ממשתמשים

כמובן שהדרך הפשוטה ביותר להבין את חוויית המשתמש היא פשוט לשאול אותו. לשם כך תוכלו להיעזר בהודעות in-app שמאפשרות לכם לפנות ישירות למשתמשים, כשהם כבר בתוך האפליקציה ולשאול אותם באופן אישי על חווית הגלישה שלהם.

דרך זו לאיסוף פידבק מעניקה למעשה כמה יתרונות:

1. המשתמשים נהנים מתחושה של יחס אישי ומרגישים שאתם מתעניינים ומשקיעים בהם, מה שתורם רבות לחיזוק המותג והגברת הנאמנות.
2. לקוחות שאינם מרוצים יחלקו אתכם את הטענות שלהם בהודעות פרטיות וכך תוכלו לצמצם את מספר הביקורות השליליות הפומביות.
3. במידה שתשכילו לרכז את המידע ולעדכן את האפליקציה בהתאם, הגולשים יזכו לחוויית משתמש משופרת העונה לדרישותיהם וכך גדל הסיכוי שיישארו לקוחות נאמנים.

5. ביקורות ודירוגים

כמובן שגם אם תפנו ללקוחות באופן אישי, רבים מהם עדין יבחרו להעניק לכם ביקורות ו/או דירוגים בחנויות האפליקציות – לטוב ולרע. דירוגים אלה הם לא רק כלי חשוב לקידום האפליקציה והשגת לקוחות חדשים, אלא יכולים לשמש אתכם גם ככלי למידה שמספק מידע רב לגבי חוויית השימוש באפליקציה והאופן שבו תוכלו לשפר אותו על מנת למקסם את ההכנסות.

כמובן שהשאיפה שלכם היא לזכות בדירוג גבוה ותגובות חיוביות, אך בדומה למשוב הישיר, גם כאן, תגובות שליליות יכולות להוות הזדמנות לשיפור. כך, אם תקפידו לענות לתגובות באופן מהיר מהר ובצורה נעימה המפגינה נכונות להקשיב ולשנות, תוכלו לזכות ביחסי ציבור חיוביים ולחזק את הקשר עם הלקוחות. כמובן שחשוב גם לפעול בהתאם לביקורות ולשפר את מה שניתן.