מגפת הנטישות – מהם גורמי הנטישה ואיך לשמר משתמשים באפליקציה?

הטלפונים החכמים הפכו כבר מזמן לדרך חיים עבור מרבית האנשים. בארה"ב, למשל, זמן הגלישה הממוצע של מבוגרים עומד על 5.6 שעות ביום, כאשר 51% מתוכו נעשה באמצעות סמארטפונים וטאבלטים, 7% דרך מכשירים חכמים אחרים ו-42% דרך מחשבים ניידים או נייחים.

במקביל לחשיבותו ההולכת וגוברת של המובייל, כך גם ציפיותיהם של המשתמשים מהאפליקציות הולכות וגדלות, אך חברות פיתוח האפליקציות לא תמיד מתקדמות בקצב אחד עם ציפיות המשתמשים, מה שמוביל לאחוזי נטישה גבוהים.

את חוסר התיאום הזה בין ציפיות המשתמשים לבין רמת החדשנות של אפליקציות, ניתן לראות בתוצאות של כמה מחקרים מקיפים שנעשו לאחרונה, שמספקים מידע חיוני לגבי התנהגות המשתמשים ומה יכול לגרום להם לנטוש אפליקציה או להמשיך להשתמש בה.

כדי לעשות לכם חיים קלים ריכזנו עבורכם את עיקרי הממצאים כולל כמה מסקנות חשובות:

נטישת משתמשים

מחקר מקיף שערכה חברת Localytics על סמך נתונים מעשרות אלפי אפליקציות מצא כי אחוז המשתמשים שנוטשים אפליקציה לאחר שהשתמשו בה פעם אחת בלבד עומד כיום על 23%, שיפור קטן לעומת 25% בשנת 2015.

כשמוסיפים למשוואה גם את נתוני השימוש העולמיים בטלפונים ניידים, שכיום עומדים על כ-2 מיליארד משתמשים (לפי תחזיות), ניתן לתרגם את האחוזים למספרים שממחישים את גודל ההפסד – כרבע מיליארד משתמשים פוטנציאלים שהולכים לאיבוד.

שימור משתמשים

בדומה לשיפור הקל באחוזי הנטישה, המחקר מצא שחל שיפור גם באחוזי השימור (אחוז המשתמשים שפותחים אפליקציה לפחות 11 פעמים) שעלו מ34% ב-2015 ל-38% ב-2016.

גם כאן, השיפור הקל לא מעיד על כך שהבעיה נפתרה. העובדה הזאת מתבהרת כשבוחנים את התוצאות מהזווית ההפוכה – 62% מהגולשים ישתמשו באפליקציה פחות מ-11 פעמים, מה שמעיד שיש עוד הרבה שאפשר לעשות כדי להפוך משתמשים רבים יותר ללקוחות נאמנים וקבועים.

הגורמים המשפיעים

כדי להבין את נתוני הנטישה חשוב לבחון גם את הגורמים השונים המשפיעים עליהם באופן יותר ספציפי.

זמן

הזמן שלוקח למשתמשים לחזור לאפליקציה משחק תפקיד חשוב. מחקר של Appboy שבחן חזרת משתמשים לפי מספר הימים שעברו מאז השימוש הראשון שעשו באפליקציה. התוצאות מראות שככל שעובר זמן רב יותר כך קטן הסיכוי שהלקוחות יחזרו להשתמש באפליקציה.

מערכת הפעלה

הרגלי הגלישה של משתמשי אנדרואיד ו-iOS הם שונים וההבדלים האלה באים לידי ביטוי גם בנושא שימור המשתמשים.

כך למשל, אותו מחקר של Appboy שבחן את השפעת הזמן, הראה גם שלאורך אותו זמן, אחוזי השימור של אנדרואיד היו גבוהים יותר מאלה של iOS.

יחד עם זאת, לפי המחקר של Localytics, חלק מהסיבה לעליה באחוזי שימור המשתמשים ב-2016 נעוץ במגמת השיפור שחלה בקרב משתמשי iOS שעלו ל 36% בשנת 2016 (כאמור נתוני השימור כאן חושבו על סמך משתמשים שחזרו 11 פעמים לפחות ולכן האחוזים שונים מאלה של Appboy).

השיפור בקרב משתמשי iOS נעוץ אולי בשיפור שחברת אפל ביצעה בחוויית המשתמש בכלל ובאופן שבו הלקוחות משתמשים באפליקציות המועדפות עליהם בפרט.

גודל האפליקציה

במחקר של Localytics נבחנה גם ההשפעה של גודל האפליקציה על אחוזי הנטישה והשימור. הממצאים מעידים שאפליקציות בגודל בינוני (כאלה שנמצאות בשלב הביניים בתהליך הצמיחה שלהן) זכו לשנה המוצלחת ביותר שלהן עם אחוזי נטישה ואחוזי שימור העומדים שניהם על 28%.

ההסבר לשיפור כאן נעוץ כנראה בכך שמפתחי האפליקציות שמו דגש חזק יותר על יצירת עניין והנעה לפעולה של המשתמשים, מה שמוביל אותנו לנושא הבא:

איך גורמים למשתמשים להישאר

הסטטיסטיקה מוכיחה ששימוש בהודעות פוש, הודעות פנימיות (in-app), דואר אלקטרוני ושיווק מחדש מסייע להגברת הנאמנות של לקוחות קיימים (מוזמנים לקרוא כאן את הטיפים שלנו לשימוש נכון בהודעות פוש).

הודעות in-app הן הודעות המוצגות בתוך האפליקציה למשתמש ומטרתן היא הנעת המשתמש לפעולה. מטרת העל בדרך כלל תהיה שיווקית. לדוגמה, הקפצת הודעה באפליקציית לימוד שפה האומרת למשתמש שאם הוא ילחץ על כפתור הוא יקבל כניסה לאזור מיוחד (בתשלום) בחינם למשך שבועיים. וכאשר הוא לוחץ, הוא יעבור ישירות לאזור. לאחר שבועיים, תקפוץ לו הודעה בתוך האפליקציה (in-app) או הודעת פוש, ותגיד לו שההטבה נגמרה וכדי להמשיך ולהשתמש בשירות המיוחד הוא צריך לרכוש רישיון.

כפי שניתן לראות בגרף הבא, השימוש בהודעות in-app מעלה את אחוזי שימור המשתמשים ל-46%, זאת לעומת אחוזי השימור של אפליקציות שלא נעזרות בהודעות כאלה ובהן המספר נמוך יותר באופן ניכר – 36%.

ההשפעה החיובית ניכרת כבר בשימוש הראשון כשאחוז הנטישה לאחר שימוש אחד באפליקציות עם הודעות in-app נמוך בהרבה מאלה שלא מציגות הודעות – 17% לעומת 26% בהתאמה.

[devleadb]