בשוק האפליקציות הרווי של ימינו, גם אם בניתם אפליקציה איכותית, צלחתם את שלב ההשקה, זכיתם להורדות רבות ודירוג גבוה ובאופן כללי להצלחה רבה – אתם עדין לא יכולים לנוח על זרי הדפנה.
כדי שהאפליקציה תישאר מצליחה לאורך זמן, תמשיך למשוך לקוחות חדשים ולהחזיר שוב ושוב את הלקוחות הקיימים אתם צריכים לעסוק באופן אקטיבי בשימור לקוחות.
במאמר הבא נספק לכם כמה עצות שיכולות לסייע בבניית אסטרטגיית שימור לקוחות, כולל כמה דוגמאות מחברות שעושות את זה בהצלחה.
1. הגברת המעורבות (engagement) באמצעות הודעות פוש
רוב המשתמשים מפסיקים להשתמש באפליקציה במהלך החודש הראשון לאחר התקנתה. עם זאת, עבור משתמשים שבחרו לקבל הודעות פוש הסיכוי שימשיכו להשתמש באפליקציה גבוה ב-25% מאלה שלא מקבלים את ההודעות.
ההבדל הזה גדל עוד יותר ככל שעובר הזמן, כשהסיכוי שמשתמשים שמקבלים הודעות פוש ימשיכו להשתמש באפליקציה לאחר 6 חודשים גבוה פי 2 לעומת אלה שלא מקבלים את ההודעות.
בנוסף, המשתמשים שבחרו לקבל הודעות פוש במהלך החודש הראשון נכנסים לאפליקציה גם בתכיפות גבוהה יותר וכך מגבירים את רמת הפעילות באפליקציה.
במילים אחרות – שימוש נכון בהודעות פוש יכול לסייע רבות לשימור משתמשים ולהגברת הפעילות שלהם באפליקציה.
2. התאמה אישית
בספרו רב המכר "כיצד לרכוש ידידים והשפעה" (How to Win Friends and Influence People), דייל קרנגי ממליץ לזכור כי "שמו של אדם, עבור אותו אדם, הוא הצליל המתוק והחשוב ביותר בכל שפה".
המשמעות של כך היא שכל בני האדם בסה"כ די שקועים בעצמם ופנייה לנטייה הנרקיסיסטית הזאת של כולנו, יכולה לסייע רבות במשיכתם לאפליקציה.
לכן, אף פעם אל תפספסו הזדמנות לשלב התאמה אישית באפליקציה שלכם – בין אם זה דרך פניה ללקוחות בשמותיהם, התייחסות למיקומם, או להרגלי קניה או שימוש קודמים (אם כי, כפי שתראו בהמשך, חשוב לעשות זאת בצורה מעודנת כדי שלא להרתיע אותם).
את הנגיעות האישיות האלה ניתן לשלב בדרכים שונות כגון הודעות פוש, אימיילים, והודעות in-app, כמו גם על ידי התאמת התוכן באופן ספציפי להעדפותיהם של הגולשים.
נטפליקס למשל, מבצעת התאמת תוכן על ידי איסוף מידע לגבי הרגלי הצפייה של הגולשים והצגת סרטים וסדרות מומלצים אישית לכל משתמש על סמך אותן העדפות. ההשקעה שלהם בהתאמת התצוגה ללקוחות משפרת באופן משמעותי את חווית המשתמש, מסייעת לשמור על רמת שביעות רצון גבוהה במיוחד וגורמת למשתמשים לחזור שוב ושוב.
3. שיווק חכם ואפקטיבי
עד עכשיו דיברנו על שימוש בכלים שיווקיים כגון הודעות פוש, מייל וכד' כדי להגביר את המעורבות ולשמר יותר לקוחות, אבל חשוב לזכור ששימוש יתר בהודעות מסוג זה יכול גם להרתיע את המשתמשים כשהן נשלחות לעיתים קרובות מדי, או כשהתוכן שלהן אינו רלוונטי למשתמשים.
לכן השאיפה היא למצוא את האיזון הנכון ולהיעזר בכלים השיווקיים שלרשותכם בצורה חכמה ומאוזנת. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא להיעזר בנתונים סטטיסטיים לגבי הגולשים שיכולים לסייע ביצירת אסטרטגיית שיווק אפקטיבית, מה שמוביל אותנו לנושא הבא:
4. שימוש נכון בנתוני אנליטיקס
לכל אפליקציה יש קהל יעד שונה בעל צרכים והעדפות ייחודיים. כך למשל, שימוש באימוג'ים צבעוניים יכול להתאים לאפליקציה של דומינוס, אבל לא לאפליקציה של עסק 'רציני יותר' כגון בנק או חברת השקעות.
כדי לדעת מה הכלים והנהלים המתאימים ביותר לקהל שלכם חשוב לבצע מעקב ובדיקות תדירות של נתוני אנליטיקס, שיסייעו לכם לבנות חוויית משתמש אופטימלית לקהל שלכם.
מעבר לכך, חשוב ללמוד לראות מעבר לנתונים הבסיסיים, כגון מספר הקלקות, ולהקפיד לבחון גם נתונים מורכבים יותר, שמספקים מידע מועיל להכרת הלקוחות כגון, רמת מעורבות (engagement), הכנסות והמרות.
לשם כך תוכלו להיעזר בכלים הרבים לביצוע אנליטיקות המוצעים כיום בשוק.
5. הכירו את הנוטשים
נתון נוסף שחשוב למדוד ולבחון הוא נטישת גולשים. כמה שלא תתאמצו וכמה שהאפליקציה תהיה מוצלחת, תמיד יהיו גולשים שיבחרו לעזוב. הסיבות הנפוצות ביותר לנטישות הן חווית משתמש לא נעימה, באגים, ריבוי של הודעות שיווקיות, ועדכוני גרסה, שלעיתים מטרידים את המשתמשים שהתרגלו לגרסה הקיימת או סתם נרתעים משינויים.
בחינת הסיבות שגורמות לאותם משתמשים להפסיק להשתמש באפליקציה, יכולה לעזור לכם למנוע ממשתמשים עתידיים לנטוש גם כן. בנוסף, חשוב גם להבין את המאפיינים של הנוטשים שכן בחינת הרגלי הגלישה שלהם יכולה לסייע לכם לחזות ולמנוע נטישות נוספות.
כך למשל, באפליקציות חברתיות הנתונים עשויים להראות שמשתמשים שלא העלו תמונה בתוך 3 ימים מזמן ההצטרפות הם בעלי סיכויי גבוה יותר לנטוש את האפליקציה. כדי לתקן זאת, תוכלו להחליט להוסיף את אפשרות הוספת התמונה כבר בשלב האונבורדינג.
