איך תמצאו את משתמשי הזהב באפליקציה שלכם?

לפי חוק ה-20/80 שמקובל בעולם השיווק והמכירות, 80% מההכנסות מגיעות בדרך כלל מ-20% מהלקוחות. אותם 20% הם מה שנקרא לקוחות בעלי ערך גבוה, או 'לקוחות הזהב' שחיוניים להצלחה של כל עסק.

הנתונים בשטח מאשרים שאותו חוק חל גם בעולם האפליקציות – לפי בדיקה של חברת השיווק המקוון RaduimOne בתחום אפליקציות המכירות, למשל, רק כ-18% מכל המשתמשים הם בעלי ערך גבוה, אך אותו אחוז של משתמשים אחראי ל-78% מכלל ההכנסות.

כשבוחנים את הנתונים המפורטים בתחומי המכירות השונים באפליקציות, מתגלים נתונים מרשימים עוד יותר – בתחום התקשורת 16% מכלל המשתמשים הם 'משתמשי זהב' שמספקים 85% מכלל ההכנסות, בתחום הספורט 28% מהמשתמשים מספקים 90% מההכנסות ובתחום המוסיקה והספרות 18% מהמשתמשים אחראיים על 99% אחוז מההכנסות! (מקור הנתונים: highstreetapp.com)

לאור זאת שקבוצה קטנה יחסית של לקוחות היא בעלת השפעה גדולה כל כך על מידת ההצלחה של האפליקציה וכמובן גם על גודל ההכנסות, חשוב שכל חברה לפיתוח  אפליקציות תדע בדיוק מי הם לקוחות הזהב, ותבין מה מניע אותם וכיצד ניתן לעודד אותם להיות מעורבים עוד יותר.

כדי לסייע לכם במשימה, הכנו עבורכם כמה עצות לזיהוי ותפעול נכון של לקוחות הזהב:

סיווג קבוצות משתמשים (סגמנטציה)

כדי לדעת מי הם לקוחות הזהב שלכם, אתם צריכים כמובן לבחון קודם כל את כלל הלקוחות. בחינת נתונים כגון סוג המכשיר שבו הלקוחות משתמשים, סוג ומידת הפעילות של לקוחות שונים, רקע דמוגרפי (מיקום, גיל, שפה וכד') וכמובן הרגלי השימוש באפליקציה, תאפשר לכם לזהות קבוצות נבדלות של משתמשים.

לשם כך תוכלו להיעזר בשאלות הבאות:

• מהו פרופיל המשתמש באפליקציה שלנו וכיצד אנו מסווגים את הלקוחות כעת?
• מהן הפעולות בעלות הערך הרב ביותר באפליקציה שלנו?
• כיצד אנחנו מגדירים נאמנות של לקוחות?
• כמה לקוחות מצטרפים לאפליקציה בזמן נתון וכמה נוטשים באותו זמן?

איתור לקוחות הזהב

לאחר שאספתם את המידע הנדרש וזיהיתם קבוצות משתמשים, הגיע הזמן להגדיר את קבוצת המשתמשים בעלי הערך הרב ביותר שהם משתמשי הזהב שלכם.

אז איך קובעים מי הם 'משתמשי הזהב' שלכם?

חברת RaduimOne, למשל, מגדירה את משתמשי הזהב כאותם לקוחות שיצרו הכנסה על ידי ביצוע רכישות באפליקציה, או שהשתמשו באפליקציה כל יום במהלך 30 הימים האחרונים. אלו הם הלקוחות הנאמנים ביותר למותג שלכם ואלה שמשתמשים באפליקציה באופן העקבי והתכוף ביותר.

אך כמובן שהגדרת משתמשי הזהב תלויה גם בסוג האפליקציה, אורך חייה וביעדים הספציפיים של המפתחים, ולכן, שיטת החישוב הנ"ל לא בהכרח תתאים לכל אחד. שיטה טובה וכללית יותר לאיתור משתמשי הזהב שלכם היא לבחון את הרגלי השימוש, ולאתר את אותם לקוחות שזוכים לציון גבוה בשלושת התחומים החשובים ביותר:

• השלמת פעולות – כגון הרשמה לניוזלטרים, הורדת תוכן, הצטרפות למועדון וכד'
• מעורבות – Engagement
• שיתוף והמלצות – עד כמה הלקוח משתף וממליץ לאחרים.

אותם לקוחות שזוכים לציון הממוצע הגבוה ביותר בכל שלושת המדדים הם הלקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר.

זיהוי תחושות (sentiment)

בנוסף למדדים כמותיים שבהם דנו בסעיפים הקודמים, יש מדד חשוב נוסף, אולי החשוב מכולם, שאותו קצת יותר קשה לחשב במספרים – מדד התחושה.

התחושה היא הגורם המניע את פעילות הלקוחות. בין אם המשתמש מבצע רכישה, מעניק חוות דעת, או משתף את האפליקציה, תמיד יש רגש כלשהו המניע אותו לבצע את אותה פעולה. ובין אם מדובר ברגשות שליליים או חיוביים, התפקיד שלכם הוא ללמוד לזהות אותם וללמוד כיצד הם מניעים את הלקוחות.

הבנת התחושות היא גם חיונית לזיהוי הלקוחות בעלי הערך הרב ביותר. המשוואה כאן היא פשוטה – ככל שלקוח מביע עמדה חיובית יותר לגבי האפליקציה והמותג כך גדל הסיכוי שהם לא רק ישתמשו בה יותר אלא גם ישתפו, ישאירו ביקורות חיוביות וימליצו עליה לחברים. כל אלה הם כלים שיווקיים יקרים מפז, שכן הם מספקים לכם פרסום חיובי אפקטיבי וחינמי.

אז איך מזהים תחושות?

כאמור, התחושות לא ניתנות למדידה מדויקת, אבל בכל זאת ניתן לקבל רושם ברור לגבי הרגש הרווח בקרב הלקוחות על ידי בחינת כל אותם כלים המאפשרים להם להביע את דעתם לגבי האפליקציה באופן ישיר או עקיף, כולל דירוגים וביקורות בחנויות, שיתופים והמלצות ברשתות חברתיות, וכמובן תגובות ישירות שנשלחות לחברה.